Los ciudadanos en el centro de la gestión municipal

Los ciudadanos en el centro de la gestión municipal

En los últimos años la gestión de la experiencia de cliente se ha extendido y generalizado entre todas las empresas. Es habitual que, como consumidores, nos pregunten cómo ha sido la contratación de un producto, la atención recibida en un punto de venta o la gestión de una reclamación.

En el sector privado los modelos de voz del cliente (VoC) están intensamente implantados y no se cuestiona la importancia de poner al cliente en el centro de las decisiones de la empresa. 

Pero… ¿y en el sector público qué sucede?

Todos somos ciudadanos y hacemos uso en mayor o menor medida de los servicios públicos que la administración pone a nuestra disposición, siendo las ciudades donde vivimos la administración pública más cercana a nosotros.

Los gobiernos municipales juegan por lo tanto un papel esencial en la vida de las personas, ya que los servicios públicos que prestan son el punto de contacto fundamental entre ciudadanos y administración.

Lo que opinan los ciudadanos sobre aspectos tan cotidianos como el uso de polideportivos, el proceso para pagar el IBI o la limpieza y estado de las calles influye en gran medida en su nivel de satisfacción con la gestión municipal en general.

¿Y si pudiera existir una medición estadísticamente significativa, relevante y ágil que detectara las deficiencias en los servicios públicos y su impacto en la calidad de vida de los vecinos? En 2018, conscientes del problema, hemos desarrollado en STIGA un nuevo servicio para la medición y gestión de la experiencia de los ciudadanos: CITIX.


¿Qué es CITIX?

CITIX es un servicio de suscripción online diseñado y destinado a todos los municipios españoles con más de 5.000 habitantes empadronados. Se posiciona como una pieza clave dentro del resto de iniciativas de “open government”.  CITIX se fundamenta en cinco pilares: altavoz de los ciudadanos, aplicación de data visualization, termómetro continuo, benchmarkcomparativo y rigor estadístico.

Altavoz de los ciudadanos

CITIX fomenta la participación de todos, dando la oportunidad de opinar sobre los principales aspectos y servicios municipales: movilidad, medio ambiente, atención ciudadana, mantenimiento del municipio, transparencia, …. Da igual si el ayuntamiento está suscrito a CITIX o no, todos los ciudadanos pueden opinar.

Aplicación de data visualization

La información y los resultados de CITIX están disponibles a través de una completa aplicación de data visualization. De este modo los gestores de los servicios municipales pueden conocer en todo momento la opinión de los ciudadanos.

Termómetro continuo

El trabajo de campo se realiza durante todos los días del año de forma ininterrumpida. Se convierte, de este modo, en un barómetro continuo en el tiempo sobre la percepción ciudadana. Esto permite analizar la evolución de los más de 25 indicadores contemplados: alumbrado público, gestión de residuos, limpieza de las calles, seguridad, transporte público, gestión medioambiental,…

Además, la herramienta de data visualization facilita las evoluciones temporales para identificar variaciones en la satisfacción y percepción de los ciudadanos.

Benchmark comparativo

Es una potente herramienta de benchmark porque permite realizar comparativas que ayudan a posicionar los resultados y contextualizarlos: se facilitan los GAPs con el total agregado de todos los municipios españoles, los de la comunidad autónoma o el agregado de localidades de tamaño similar.

Rigor Estadístico

En CITIX se aplican rigurosos controles y factores de ponderación, para asegurar siempre que la información es estadísticamente representativa y robusta según la distribución de población del Padrón Municipal, publicada por el Instituto Nacional de Estadística (INE).

Por todos estos motivos estamos convencidos que CITIX impulsará una mejora en la calidad de vida y experiencia de los ciudadanos, así como una mayor eficiencia en las administraciones municipales.

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