La experiencia ciudadana en la digitalización de la administración pública

La experiencia ciudadana en la digitalización de la administración pública

Las ciudades son los escenarios perfectos para la innovar en el campo de la digitalización. El sector público presenta multitud de oportunidades de transformación tecnológica; desde servicios de transporte hasta salud, pasando por educación, mantenimiento, participación ciudadana, bibliotecas… Además, cuenta con una enorme cantidad de datos e información sobre los ciudadanos que – a pesar de que son altamente sensibles y están fuertemente protegidos – pueden utilizarse en beneficio de la sociedad.

La necesidad de digitalizar los servicios públicos

Los servicios digitales pueden ayudar a las administraciones públicas a demostrar su capacidad de ofrecer servicios de calidad.

Todos somos consumidores (a la par que ciudadanos) y vemos a los gobiernos exactamente igual que miramos a las empresas privadas. Como consumidores somos muy conscientes del poder que ostentamos gracias a la tecnología. Por eso, esperamos respuestas inmediatas a nuestros problemas y servicios o productos adaptados a nuestras necesidades.

Digitalizar pensando en las personas

Hay que innovar, sí, pero debemos evitar un impacto negativo de la revolución tecnológica. La digitalización, especialmente en el sector público, debe ir ligada a mejorar la experiencia de los ciudadanos.

La tecnología permite acercar y estrechar la relación entre gobiernos y ciudadanos. Sin embargo, el consumidor/ciudadano, que avanza al mismo tiempo que lo hace la tecnología, encuentra que las administraciones públicas no están a la altura. Aquí se produce una gran oportunidad para el sector público

¿Cómo podemos ofrecer una experiencia al ciudadano cada vez más conectado?

La transformación no solo consiste en digitalizar procesos; hay que tener en cuenta las necesidades de los ciudadanos. Los organismos públicos deben innovar transformando los procesos y utilizando las nuevas herramientas para dar una respuesta más ágil y eficiente a los problemas más cotidianos.

El Citizen Experience

Entender el entorno global es clave para mejorar la satisfacción de los ciudadanos con respecto a la digitalización de los servicios públicos. Son los ciudadanos los que deben decidir las nuevas formas de consumo, las mejores formas de hacer uso de los servicios públicos. Por eso es tan importante el estudio de la experiencia ciudadana.

Cada organismo es único y tiene la obligación de conocer su situación frente a las necesidades de los ciudadanos. Por eso, es imprescindible contar con herramientas de medición de la experiencia de los ciudadanos.

Analizar la satisfacción de los ciudadanos antes de comenzar a planificar y ejecutar un proceso de digitalización es imprescindible ya que, en primer lugar, nos ayuda a localizar aquellos servicios que necesitan mejorar. Además, permite analizar el impacto posterior a las medidas llevadas a cabo, ofreciendo la opción de optimizarlos procesos. Porque una mayor presencia online es importante, pero debe ser capaz de atraer a los ciudadanos a los organismos públicos; así como una nueva herramienta digital no será efectiva si no somos capaces de fomentar su uso entre los consumidores y medir el impacto que genera en la sociedad.

Por tanto; sí, hay que seguir innovando, pero siempre hacia un humanismo tecnológico, hacia una tecnología centrada en los ciudadanos.

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