Herramientas de Citizen Experience vs. Participación ciudadana

Herramientas de Citizen Experience vs. Participación ciudadana

Una de herramientas de participación ciudadana más conocida en nuestro país (y fuera también) es la plataforma de software libre CONSUL, desarrollada por el Ayuntamiento de Madrid. Su capacidad para fomentar el gobierno abierto, a través de participación ciudadana, le ha otorgado el premio de Naciones Unidas al servicio público. Se trata de una herramienta que permite a los vecinos promover diferentes propuestas, participar en debates, votar u opinar sobre presupuestos.

En el sector privado, encontramos empresas que también colaboran y ayudan a fomentar el gobierno abierto. Es el caso de Muneval, una plataforma que aúna la participación ciudadana y la medición de políticas públicas. 

Sin embargo, desde CITIX, echábamos en falta la necesidad de analizar y medir, en el ámbito municipal, la experiencia de los ciudadanos. En nuestro país nos hemos encontrado con un amplio desconocimiento sobre el concepto citizen experience.

En las empresas, la medición y mejora del customer experience es una práctica generalizada. Y en administraciones públicas de países como EEUU o Reino Unido, también se analizan aspectos de experiencia del ciudadano. Sin embargo, en las administraciones públicas de nuestro país está muy poco implantado. 

¿Por qué es importante conocer la experiencia ciudadana?

La sociedad ha evolucionado y las empresas de hoy centran sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus clientes. Del mismo modo, encontramos que en el sector público también han aumentado las expectativas de los ciudadanos, que exigen cada vez más a los gobiernos. Y en este escenario, la administración no puede quedarse atrás; debe trabajar en mejorar el citizen experience o la caída será irremediable.

Para dar respuesta a este problema surge CITIX. Un servicio estratégico que posiciona la experiencia ciudadana de 1.300 municipios españoles. Está diseñado para ayudar a los Ayuntamientos a conocer la experiencia de sus ciudadanos permitiéndoles medir las políticas públicas y la satisfacción con los servicios municipales. Cada año más de 30.000 ciudadanos opinan en la encuesta CITIX, generando una potente fuente de información que permite realizar comparativas (benchmarking) y obtener evolutivos.

Porque, ¿cómo saber si un resultado es ‘bueno’ sin un referente? ¿Cómo saber si las políticas públicas y medidas implantadas están teniendo los resultados esperados? 

CITIX es una herramienta estratégica que facilita, en tiempo real, qué servicios impactan más en la ciudadanía, cuáles son los peor valorados …  Así ayuda a tomar decisiones, a llevar a cabo iniciativas o incluso a modificar acciones que no estén teniendo el resultado esperado.

 

Diferencias entre CONSUL y CITIX

Consul es una herramienta destinada a la participación ciudadana, mientras que CITIX, a la experiencia del ciudadano. Son complementarias y dan respuesta a aspectos distintos. 

CITIX CONSUL
Destinada para… Medir y mejorar la Experiencia del Ciudadano Impulsar la participación ciudadana
FuncionalidadesTracking de la satisfacción ciudadana, percepción de transparencia y calidad vida. 
Evaluación de políticas públicas
Analizar puntos fuertes o de mejora. 
Comparativas y evolutivos.

Debates, abrir hilos de discusión. 
Propuestas, crear propuestas ciudadanas para recabar apoyos. 
Presupuestos participativos.

Origen información Basada en más de 30.000 encuestas anuales. Propuestas proactivas realizadas por ciudadanos.
Ámbito 1.300 municipios en España.  Todos los de más de 5.000 habitantes indistintamente de si tienen activado el servicio. 1 municipio. Es necesario que el municipio tenga activado Consul.
Representatividad Se aplican factores de ponderación para asegurar la representatividad de la población: edad, sexo, situación laboral, … No se controla la representatividad en las votaciones.
Registro El ciudadano para opinar no debe estar registrado. Es necesario que el ciudadano esté registrado en la plataforma.
Comparativas Benchmarking (comparación) con los resultados de otros municipios. No existe benchmarking con otros municipios.

Aun siendo herramientas que dan respuesta a problemas distintos, sabemos que en un primer momento pueden llegar a parecer similares. Sin embargo más allá de solaparse son totalmente complementarias. La combinación de ambas ayuda a mejorar el Gobierno Abierto y coloca al ciudadano en el centro de la gestión. 

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