El uso del panel online para conocer la satisfacción ciudadana

El uso del panel online para conocer la satisfacción ciudadana

Ya sea por la influencia del sector privado o por el avance imparable de las TIC, lo cierto es que los ciudadanos esperan cada vez más calidad e innovación en los servicios públicos. En consecuencia, encontramos que las administraciones públicas -especialmente los ayuntamientos- tratan de dar con la fórmula de mejorar los servicios con los recursos de los que disponen. 

En este post te planteamos tres casos en que los ayuntamientos han optado por la utilización de panel online para conocer y mejorar la satisfacción ciudadana con respecto a los servicios que prestan.

El panel online en los ayuntamientos

El panel es una herramienta de inscripción voluntaria donde se pueden realizar encuestas online sobre diferentes temas. Se trata de una metodología muy común y consolidada en la investigación de mercados y de gran utilidad, también, en los ayuntamientos.

Tres ejemplos de ciudades que aplican esta metodología   

Citizens ‘View: Calgary – Canadá 

Citizens ’View es un panel online que brinda a los ciudadanos la oportunidad de participar en la configuración de los programas y servicios de la Ciudad de Calgary (Canadá). El panel proporcionan información a través de encuestas online en la que los vecinos pueden suscribirse y opinar.

Talkabout panel: City of York – England

Algo más cerca, en Inglaterra, encontramos otra herramienta similar. Talkabout panel es el nombre de la iniciativa llevada a cabo en la ciudad de York. Allí, los panelistas participan dos veces al año en encuestas online donde opinan sobre los diferentes servicios. Así, el ayuntamiento ofrece mayor representación a los residentes brindándoles la posibilidad de influir en la gestión municipal.  

Our City Your Say: Parramatta – Australia

En las antípodas, encontramos Our City Your Say, el panel que la ciudad de Parramatta, en Australia, en el que más de 9.000 residentes discuten activamente sobre la calidad de los servicios y ayudan a crear un futuro mejor para la ciudad.

Panel online vs barómetro de satisfacción   

Un panel es una propuesta realmente interesante y muy útil de cara a evaluar la satisfacción de los vecinos con respecto a los servicios y la gestión que realizan sus ayuntamientos. Sin embargo, tienen ciertas carencias a la hora de analizar la experiencia ciudadana.

Como, por ejemplo, no contar con un punto de referencia que ayude a posicionar los resultados de las encuestas. Es importante disponer de datos de otros municipios con los que compararse y tener la oportunidad de situar tu ayuntamiento en un ranking de ciudades.

Además, en ocasiones, es posible que se pierda representatividad en el estudio. Si bien es cierto que en un panel el ciudadano debe registrarse y rellenar ciertos rasgos sociodemográficos, puede que en ocasiones resulten insuficientes. Para evitarlo es necesario controlar los ciudadanos que se registran y aplicar, si fuese necesario, factores de ponderación a posteriori.

La propuesta más completa

Siguiendo la estela del sector privado a la hora de estudiar la experiencia ciudadana debemos complementar el panel con otro tipo de metodologías.

Donde el panel online ofrece una cantidad importante de datos cuantitativos, la creación de una comunidad virtual de ciudadanos aportaría la información cualitativa complementaria.

Tanto el panel como la comunidad virtual permiten profundizar en un problema, pero ¿cómo localizar el problema?

Para dar respuesta a esta pregunta en Citix hemos creado un barómetro continuo de satisfacción. Una herramienta que mide la experiencia ciudadana de forma continua, que aporta una visión general y permite comparar con otros municipios. Analizando la evolución de los resultados de Citix y posicionándolos en relación a otros municipios, no solo podemos localizar aquellos servicios que necesitan mejorar, sino que, además, tendremos la oportunidad de medir las reacciones ante las iniciativas que llevemos a cabo para mejorarlos.

Si quieres más información sobre cómo Citix y otras herramientas de análisis de satisfacción pueden ayudar a tu ayuntamiento a estar entre los mejor valorados por sus ciudadanos no dudes en contactar.  

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