Cuando las ciudades tengan fans

Cuando las ciudades tengan fans

Una ciudad es un ente complejo: es patrimonio, geografía y clima; es la gestión de su ayuntamiento, sus trabajadores públicos y sus políticos. Una ciudad tiene capacidad de atracción, tanto de inversores como de turismo; también es marca e imagen, pero, sobretodo, una ciudad son sus habitantes.

Por eso, las administraciones públicas deben trabajar teniendo siempre en cuenta a los vecinos, colocándoles en el centro de la toma de decisiones. ¿Pero y si fuésemos un paso más allá y consiguiésemos que los ciudadanos se conviertan en fans de sus ciudades?

El ciudadano fan

Un ciudadano se convierte en fan de su ciudad cuando está plenamente satisfecho, cuando obtiene exactamente lo que espera de ella y se siente totalmente identificado, teniendo un fuerte sentimiento de pertenencia. En consecuencia, este ciudadano habla positivamente, y con orgullo, de su municipio y es el mayor prescriptor del mismo; fomentando en su entorno la atracción de personas o inversiones. Esto ocurre cuando su ayuntamiento es capaz no sólo de satisfacer sus necesidades, sino de anticiparse a ellas superando las expectativas.  

Beneficios

Lograr que los ciudadanos se conviertan en fans tiene muchos beneficios para las ciudades, especialmente para sus planes de futuro. El crecimiento de una ciudad va ligado a su capacidad de magnetismo. Centrarse en las necesidades de los residentes y conseguir que estén plenamente satisfechos, hará que ellos mismos se conviertan en prescriptores. ¿Cómo?. Unos vecinos satisfechos contribuirán a la difusión de una imagen (una marca) de ciudad que, sin duda, tiene su peso a la hora de atraer más residentes y, por supuesto, es fundamental para fomentar el turismo. Más turismo y mayor crecimiento de población atrae más inversión. De forma muy simplificada: a mayor población, mayores serán también las inversiones y mayor el presupuesto, que se reinvertirá en seguir mejorando la ciudad. Así, unos ciudadanos satisfechos pueden contribuir de manera positiva al desarrollo de la urbe.

Cómo convertimos a los ciudadanos en fans

Exactamente igual que lo consigue hoy en día el sector privado. Pongamos un ejemplo. ¿Qué hace Apple para que sus clientes aguanten colas de horas, llueva o truene, para conseguir el último iPhone? Trabajar las experiencias. Un cliente fan es mucho más que un cliente satisfecho, es un prescriptor de la marca, es esa persona que roza la locura; como los fans de una estrella de música.

De la misma forma que en el sector privado se trabaja desde hace muchos años en mejorar la Experiencia de Cliente, se deben tomar medidas para accionar y mejorar la Experiencia de los Ciudadanos.

Algunas ideas:

  • A través del Análisis de satisfacción: analizando de manera continua la satisfacción de los usuarios con los servicios municipales no sólo podremos ser capaces de mejorarlos, sino que, además, nos permitirá anticiparnos a sus necesidades. Sólo así podemos centrar los esfuerzos en los aspectos que especialmente les importan. Una parte esencial de este análisis es el Benchmark, que identifica qué aspectos son los puntos fuertes (o débiles) del municipio comparándolo con otras localidades similares.
  • Diseñando los Citizen Journey Maps: igual que en el sector privado se elaboran los customer journey maps, las administraciones deben trabajar en conocer y diseñar los pasillos del ciudadano. Entender cómo es la experiencia de los ciudadanos en su interacción con los servicios públicos y cuáles son los momentos de la verdad, es fundamental para poder mejorar el Citizen Experience.
  • Comunidades de co-creación con la ciudadanía: las comunidades (online o presenciales) ayudan a empatizar con la ciudadanía, profundizar en los problemas que les preocupan, así como co-crear con ellos para generar posibles soluciones. Además, estos sistemas permiten mejorar la relación entre administración y ciudadanos, estrechando lazos y mejorando la confianza en la política.

No cabe duda de que el futuro de las ciudades pasa por la tecnología, pero debe poner el foco en las personas. Mejorar el Citizen Experience es una de las tareas más importantes a las que se enfrenta cualquier cargo público y, al mismo tiempo, es absolutamente necesario para el desarrollo de las ciudades.

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