El Citizen Experience ayuda a mejorar la confianza de la ciudadanía en la política

El Citizen Experience ayuda a mejorar la confianza de la ciudadanía en la política

Según datos del CIS (Centro de Investigaciones Sociológicas), la política es uno de los problemas que más preocupa a los ciudadanos; únicamente superado por el paro. A la pregunta, “¿Cuál es el principal problema del país?”, el 32,1% de los encuestados contestó que “los políticos”, dato que en junio de este año alcanzó su máximo histórico desde 1985.

Si bien es cierto que en España nos encontramos en un momento convulso en cuanto a política se refiere, ¿podemos recuperar la confianza de los ciudadanos?

Principales causas para la desconfianza

Normalmente la desconfianza suele ser resultado de un incumplimiento de las expectativas. Los ciudadanos tienen unas expectativas que los gobiernos no están sabiendo satisfacer.

La corrupción es la tercera preocupación de los españoles según los mismos resultados del CIS. Además, los ciudadanos, están cada vez más influenciados por las experiencias y tecnologías que ofrece el sector privado. Los gobiernos no están sabiendo cumplir las expectativas.

¿Cómo recuperar la confianza de los ciudadanos?

Según Ashley Robinson, Federal Marketing and Communications Lead, un primer paso para recuperar la confianza de los ciudadanos en la política pasa por mejorar su experiencia con los servicios públicos. Bueno parece lógico; al fin y al cabo, lo que realmente quiere un ciudadano es que los servicios públicos cumplan su función. ¿Cómo acertar con las políticas públicas?

Cuatro pasos a seguir para mejorar el Citizen Experience

1. Conocer el Citizen Journey

Es esencial definir los citizen journey para entender al ciudadano en cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa durante la prestación de cada uno de los servicios públicos. ¿Qué busca el ciudadano? ¿Información? ¿Realizar una gestión? ¿Utilizar un servicio público? ¿Lo hace a través de la web? ¿Acude presencialmente a un espacio físico? ¿Por qué etapas pasa? ¿Qué puede sentir o experimentar en cada una de esas etapas? Responder a estas, y otras muchas preguntas relevantes, es vital para conocer la experiencia e identificar los denominados “momentos de la verdad”.

2. Analizar la satisfacción ciudadana

Una vez definidos los diferentes citizen journey e identificados los momentos de la verdad de los distintos procesos, canales, servicios públicos, etc. Es necesario establecer un sistema de medición continuo de la satisfacción y experiencia del ciudadano. Para ello, se pueden emplear distintas metodologías (encuestas on-line, telefónicas, presenciales, a través de dispositivos “tótem”,…), siendo unas más idóneas que otras según la naturaleza a medir. Los resultados obtenidos permitirán a los trabajadores públicos tomar medidas que mejoren la satisfacción y experiencia de la ciudadanía.

3. Seguimiento Close the loop

Es necesario realizar una buena gestión de la opinión de los ciudadanos y usuarios de los servicios públicos. Ante una valoración negativa, es muy importante efectuar acciones para empatizar con el encuestado. Así, a partir de una experiencia y valoración negativa, es posible generar un retorno positivo. Estas acciones son utilizadas activamente desde hace tiempo por las organizaciones privadas.

4. Contextualizar los resultados: Benchmarking.

Además de la información obtenida en el paso dos, es importante disponer de herramientas que permitan contextualizar la información. En el sector privado es una técnica ampliamente utilizada. Contextualizar los resultados a los servicios públicos o a las entidades municipales (ayuntamientos), les permitirá detectar cuáles son los puntos fuertes o débiles de su gestión: qué servicios o aspectos son los peor o mejor valorados en comparación a otros organismos similares, identificar necesidades de la ciudadanía, maximizar los recursos públicos disponibles, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, mejorar la eficiencia de la gestión…

Desde CITIX sabemos que mejorar la experiencia ciudadana, a través del Citizen Experience, ayuda a los gobiernos a reconstruir la confianza con los ciudadanos de una manera significativa. Así, nuestro barómetro nacional nació con el objetivo de ser una potente herramienta de benchmarking y mejora de la experiencia de los ciudadanos para los municipios españoles.

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