Buenas prácticas de Citizen Experience en otros países

Buenas prácticas de Citizen Experience en otros países

Implantar iniciativas que analicen e impulsen la experiencia de los ciudadanos puede resultar en ocasiones una tarea complicada. Sin embargo, comprender qué opinan y necesitan los ciudadanos es algo fundamental para ponerles en el centro de las decisiones.

En este post analizaremos iniciativas que han puesto en práctica administraciones públicas de otros países y que sirven para mejorar el Citizen Experience.

City of Boston: CITY SCORE

CityScore es una iniciativa diseñada para informar al alcalde y a los gerentes de la ciudad sobre el estado general de la ciudad, en cualquier momento, mediante la agregación de KPIs. A partir de los resultados del indicador CityScore se realizan mejoras en toda la ciudad.

Para el cálculo de CityScore se utilizan diversos indicadores y fuentes municipales. Entre los que destacan los resultados de las encuestas de satisfacción ciudadana que se realizan durante todo el año. Además, se contemplan otras métricas cómo la tasa criminalidad diaria; el porcentaje diario de llamadas atendidas en menos de 30 segundos por los centros de atención al ciudadano o la tasa de lectores diarios de las bibliotecas municipales.

Una de las características que hace que Boston CityScore sea un éxito es que; tanto Gobierno municipal como la ciudadanía, pueden consultar la puntuación diariamente a través de la propia web del ayuntamiento. Además, explican las diferentes medidas que se realizan en base a los resultados obtenidos.

Chile: EL LABORATORIO DE GOBIERNO

En Chile, el Laboratorio de Gobierno busca generar nuevas relaciones entre gobiernos regionales y ciudadanos.

El Laboratorio de Chile es una iniciativa de Gobierno Abierto. Uno de los pilares fundamentales se centra en innovar y mejorar la experiencia de los ciudadanos. Para ello fomentan grupos de discusión y talleres de co-creación con vecinos. Sin duda, aplicar técnicas de análisis cualitativo y co-creación es una potente herramienta para analizar y mejorar el Citizen Experience.

El Laboratorio se fundamenta en una colaboración activa entre los diversos actores: ciudadanos y administraciones públicas. Consiste en abrir espacios, facilitar y motivar a los múltiples actores para co-descubrir, co-definir, co-idear y co-implementar innovaciones que tengan impacto y mejor en la experiencia de los ciudadanos.

En España, también existen algunas iniciativas similares; Medialab Prado en la ciudad de Madrid o el LAAAB (Laboratorio de Aragón Abierto) del gobierno de Aragón.

Reino Unido: PERFORMANCE 

El  Servicio  Digital  del  Gobierno  (GDS)  del  Reino  Unido  está  trasformando radicalmente la forma en que se prestan los servicios del sector público. Gracias  al  sistema GOV.UK Verify, los  británicos  pueden  realizar  todo  tipo  de gestiones on-line, desde pagar impuestos a gestionar su licencia de conducir.

Toda la experiencia que viven los ciudadanos con el GDS se mide y queda reflejada en la plataforma Performance. Los gestores públicos pueden consultar en tiempo real datos sobre el uso del servicio y la satisfacción del usuario.

Performance es un excelente ejemplo de cómo poner al ciudadano en el centro de las decisiones.

Estos tres ejemplos muestran los beneficios de analizar y conocer la experiencia de los ciudadanos en diferentes ámbitos. Ya sea estudiando de forma continuada la satisfacción de ciertos aspectos clave en un municipio, como es el caso de Boston CityScore; tratando de involucrar a la ciudadanía de forma directa, como en Chile, para  co-crear a través de comunidades de ciudadanos; o mejorando la experiencia a través de la digitalización como es el caso de Reino Unido. De cualquier modo, conocer la Experiencia del Ciudadano se convierte en una necesidad.

En CITIX estamos comprometidos con el Citizen Experience y creemos que es el camino para mejorar la relación entre las administraciones públicas y la ciudadanía.

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